CRM คืออะไร มีประโยชน์อย่างไรกับธุรกิจ
ในทุกวันนี้การแข่งขันสูงขึ้นเรื่อย ๆ การรักษาความสัมพันธ์และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าถือเป็นปัจจัยที่ช่วยสร้างความภักดีและส่งเสริมการเติบโตทางธุรกิจ ระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) ที่ดี จะทำให้ธุรกิจมีความยืดหยุ่น ปรับตัวได้อย่างรวดเร็วหากเกิดการเปลี่ยนแปลง โดยการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความหมายอย่างละเอียดดังนี้
CRM คืออะไร
CRM หรือ Customer Relationship Management คือการบริหารจัดการกระบวนการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันและกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า โดยใช้กลยุทธ์ เทคโนโลยี และวิธีการต่าง ๆ ในการปรับปรุงความสัมพันธ์เพื่อขยายธุรกิจ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ปรับกระบวนการให้คล่องตัว เพื่อเป้าหมายในการเพิ่มผลกำไร
ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจ
1. ข้อมูลธุรกิจแบบรวมศูนย์
ใช้แพลตฟอร์มเดียวกันเพื่อจัดเก็บข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับข้อตกลงและบันทึกของลูกค้าไว้ในฐานข้อมูลส่วนกลาง ซึ่งจะทำให้ฝ่ายงานต่าง ๆ แบ่งปันข้อมูลระหว่างกันได้อย่างง่ายดาย นอกจากนั้นการใช้อินเตอร์เฟซซึ่งปรับแต่งได้และเรียบง่าย เป็นการช่วยสนับสนุนให้พนักงานพร้อมที่จะอัปเดตแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าฝ่ายงานใดจะต้องติดต่อกับลูกค้า ก็สามารถดูข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ทั้งหมด พนักงานจึงมีความพร้อมอยู่เสมอในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
2. ระบุลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้น
หลังจากการประชาสัมพันธ์หรือจัดกิจกรรมเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า การใช้ระบบ CRM ในการบันทึกข้อมูลการตอบโต้หรือแบบฟอร์มการติดต่อ องค์กรจะได้ข้อมูลในการนำไปวิเคราะห์เพื่อสร้างลูกค้าใหม่ ๆ
3. ลดปริมาณงานที่ไม่จำเป็น
ระบบ CRM ช่วยให้พนักงานไม่ต้องทำงานที่ใช้เวลานานและมีแนวโน้มเกิดข้อผิดพลาดได้ง่าย เช่น การแจ้งโพรโมชันหรือข่าวสารผ่านกล่องข้อความ เพื่อให้ฝ่ายงานที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อลูกค้ามุ่งความสนใจไปกับการดึงดูด ดูแล และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
4. ตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว
ทุกครั้งที่ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ หรือมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท ระบบ CRM จะบันทึกเหตุการณ์เหล่านี้ไว้ ฉะนั้นเมื่อลูกค้ามีปัญหาข้อสงสัยหรือข้อร้องเรียน พนักงานจะดึงข้อมูลสำคัญที่เกี่ยวข้องขึ้นมาได้ทันที ทำให้พนักงานสามารถตอบสนองต่อข้อกังวลของลูกค้าได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพ ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีและงานขายมีประสิทธิผล
5. สร้างรายได้มากขึ้น
ระบบ CRM ทำให้สามารถกำหนดตัวชี้วัดและการประเมินผลได้ชัดเจน ข้อมูลเหล่านี้เป็นพื้นฐานในการปรับปรุงกระบวนการดำเนินงานและการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการใช้ข้อมูลในการลดต้นทุนและเพิ่มรายได้ด้วยเช่นกัน
แนวทางในการทำ CRM ให้สำเร็จ
- จัดตั้งทีมสำหรับดำเนินงาน
การรวบรวมบุคลากรที่มีศักยภาพจากทุกฝ่ายงานในบริษัทจะทำให้การดำเนินงานด้าน CRM มีประสิทธิภาพและบรรลุผลสำเร็จ - กำหนดเป้าหมายของ CRM และงบประมาณ
เป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการนำ CRM ไปใช้ ควรสอดคล้องกับกลยุทธ์และลำดับความสำคัญทางธุรกิจโดยรวม สำหรับการกำหนดงบประมาณ ให้พิจารณาทั้งต้นทุนเริ่มต้นและต้นทุนต่อเนื่อง ต้นทุนเริ่มต้นอาจรวมถึงการซื้อซอฟต์แวร์หรือค่าธรรมเนียมการสมัคร ค่าใช้จ่ายต่อเนื่องอาจรวมถึงการบำรุงรักษา การอัปเกรด และการฝึกอบรม - บูรณาการเครื่องมือสำหรับสนับสนุนระบบ CRM
แพลตฟอร์มที่ใช้เก็บข้อมูลควรมีคุณลักษณะและฟังก์ชันเฉพาะที่จำเป็นตามความต้องการของธุรกิจ และต้องทำงานร่วมกับอีเมล โปรแกรม และแพลตฟอร์มทางการตลาดอื่น ๆ ได้ - วางแผนอย่างละเอียด
กำหนดแผนงานที่มีรายละเอียดการปฏิบัติงาน ระยะเวลาการดำเนินงาน และระบุผู้รับผิดชอบให้ชัดเจน - เตรียมข้อมูลสำหรับการดำเนินงาน
รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกแหล่งและถ่ายโอนลงแพลตฟอร์มของระบบ CRM โดยควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลมีความถูกต้องและครบถ้วน - ทดสอบ ปรับแต่ง และกำหนดค่าระบบ CRM
หลังจากอัปโหลดข้อมูลลงระบบ ควรทดสอบระบบก่อนที่จะนำไปใช้งานทั่วทั้งบริษัท พร้อมทั้งปรับฟังก์ชันการใช้งานให้สอดคล้องกับกระบวนการทางธุรกิจและสะดวกต่อผู้ใช้งาน - ฝึกอบรมผู้ใช้งาน
จัดฝึกอบรมการใช้งานแพลตฟอร์มระบบ CRM ให้กับพนักงาน เพื่อให้มั่นใจว่าหลังจากมีการใช้งานระบบ CRM อย่างเป็นทางการ พนักงานจะสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว - เปิดใช้ CRM ในระยะเริ่มต้น
เมื่อใช้งานระบบ CRM อย่างเป็นทางการ ควรกำหนดให้มีช่วงปรับตัวในการใช้งานแพลตฟอร์ม เพื่อตรวจสอบและปรับปรุงปัญหาที่เกิดขึ้นจากการใช้งานจริง - ตรวจสอบและวัดผล
กำหนดตัวชี้วัดการปฏิบัติงาน (KPI) เพื่อวัดความสำเร็จของการนำ CRM ไปใช้ ตรวจสอบและวิเคราะห์ข้อมูลประสิทธิภาพ CRM เป็นประจำเพื่อปรับปรุงและแก้ไขข้อบกพร่อง - ส่งเสริมการใช้งาน
ระบบ CRM จะมีประโยชน์ก็ต้องเมื่อมีการอัปเดตข้อมูลอยู่เสมอ จึงต้องส่งเสริมและสนับสนุนให้พนักงานลงข้อมูลและใช้งานระบบเป็นประจำ
ระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น ช่วยส่งเสริมการสร้างความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่าย การรวบรวมข้อมูลเชิงลึกผ่าน CRM มีส่วนช่วยในการวางแผนปรับปรุงกลยุทธ์ กำหนดงบประมาณการประชาสัมพันธ์ การคาดการณ์การขาย โดยอิงจากข้อมูลเพื่อเพิ่มยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงสุด
LiB Consulting (ประเทศไทย) บริษัทที่ปรึกษาธุรกิจจากญี่ปุ่นที่เน้นแนวทางปฏิบัติที่มุ่งเน้นผลลัพธ์และลงมือปฏิบัติจริง พันธกิจของเราคือ “เพิ่มบริษัทที่จะสร้างสรรค์โลกที่ดีกว่าในศตวรรษหน้า” บริษัทของเราให้การสนับสนุน “ที่มุ่งเน้นผลลัพธ์” ตั้งแต่การวางกลยุทธ์ไปจนถึงการดำเนินการปรับปรุงผ่านการให้คำปรึกษาสำหรับบริษัทและหน่วยงานราชการ เราเชื่อว่าการให้คำปรึกษาสามารถเปลี่ยนโลกให้ดีขึ้นได้ด้วยการสนับสนุนบริษัทที่สร้างคุณค่าให้กับโลก
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โปรดติดต่อ:
LiB Consulting Thailand
อีเมล์: info_thai@libcon.co.jp
โทร. 02-104-9153
LiB Consulting Team
ดร. ลลิตา หฤทัยพันธน์
อีเมล์: lalita_h@libcon.co.jp
ไม้ตรี ธนังคุณานิจ
อีเมล์: maitree_t@libcon.co.jp
