CALL US TODAY

02-096-3496

Weekdays

09:30 ~ 18:00

CRM การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

ประโยชน์

1. ยกระดับประสบการณ์และรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้
การนำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM)ไปใช้ไม่เพียงแต่ช่วยยกระดับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าผ่านการสื่อสารที่ตรงใจและการตอบสนองอันรวดเร็ว ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีที่เพิ่มขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้าอีกด้วย ความเข้าใจนี้ช่วยให้พัฒนากลยุทธ์ที่ตรงจุดซึ่งช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นจึงส่งผลต่อการรักษาลูกค้าและลดอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

2. เพิ่มประสิทธิของกระบวนการขาย
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM)ช่วยเสริมประสิทธิภาพกระบวนการขาย ทำงานอัตโนมัติสำหรับงานประจำ และมอบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมลูกค้า ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นนี้ช่วยย่นระยะเวลาการขายและเพิ่มประสิทธิภาพในการขาย

3. การตัดสินใจโดยขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
ระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ วิธีการนี้ช่วยทำให้ธุรกิจสามารถปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

4. โอกาสในการขายแบบ Cross-Selling และ Upselling
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ช่วยให้ธุรกิจสามารถค้นหาโอกาสในการเสนอขายสินค้าเพิ่มเติม (Cross-selling) และเสนอขายสินค้าที่ราคาสูงขึ้น (Upselling) แก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ จากการเข้าใจประวัติการซื้อและความชอบของลูกค้า

อุปสรรคต่อความสำเร็จ

1. การต่อต้านการเปลี่ยนแปลง

พนักงานอาจต่อต้านทานการนำเทคโนโลยี CRM ใหม่มาใช้หรือการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานที่มีอยู่ การเอาชนะการต่อต้านนี้ต้องมีกลยุทธ์การจัดการการเปลี่ยนแปลงที่มีประสิทธิภาพ

2. ขาดแคลนข้อมูลที่มีคุณภาพ

ข้อมูลลูกค้าที่ไม่ถูกต้องหรือไม่สมบูรณ์อาจเป็นอุปสรรคต่อประสิทธิภาพของระบบ CRM การรับรองความถูกต้องของข้อมูลและการอัปเดตที่สม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการดำเนินการ CRM ที่ประสบความสำเร็จ

3. อุปสรรคในการรวมระบบ

การรวมระบบ CRM กับระบบธุรกิจอื่น ๆ (เช่น ERP และ การทำงานอัตโนมัติของการตลาด) อาจซับซ้อนหรืออาจเกิดปัญหาเรื่องความเข้ากันได้ระหว่างระบบ ซึ่งจำเป็นต้องมีการวางแผนอย่างรอบคอบและมีความชำนาญ

4. อุปสรรคในการนำระบบมาใช้

หากพนักงานไม่เห็นคุณค่าของ CRM หรือพบว่ายากต่อการใช้งาน อัตราการนำระบบมาใช้ของผู้ใช้อาจต่ำ การมีส่วนร่วมของพนักงานและการแสดงผลประโยชน์ที่จับต้องได้จาก CRM เป็นปัจจัยสำคัญในการนำระบบมาใช้งานได้อย่างสำเร็จ

ปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จ

1. มีกลยุทธ์และวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน
การกำหนดเป้าหมาย CRM ที่ชัดเจนและสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจโดยรวมเป็นสิ่งที่จำเป็น กลยุทธ์ที่ชัดเจนจะเป็นตัวช่วยในการขับเคลื่อนการใช้งาน CRM ให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร

2. การจัดการและการกำกับดูแลข้อมูล
การจัดการและการกำกับดูแลข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ เป็นการรับประกันถึงคุณภาพ ความปลอดภัย การปฏิบัติตามกฎระเบียบ และการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าภายในระบบ CRM

3. ความสามารถในการรวมระบบ
มีความราบรื่นในการผสานรวมกับระบบธุรกิจอื่น ๆ รวมถึงระบบดั้งเดิมและเครื่องมือวิเคราะห์ธุรกิจใหม่ ๆ ซึ่งเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของ CRM นอกจากนี้การรองรับโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีที่มีอยู่นั้นเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณาเป็นหลัก

กรณีศึกษา: การเพิ่มยอดขายผ่านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM)

อุตสาหกรรม

อุตสาหกรรมเฟอร์นิเจอร์และเครื่องใช้ตกแต่งบ้าน

ปัญหา

ยอดขายที่ตกลงเป็นสัญญาณสำคัญถึงการหาวิธีเพิ่มรายได้แหล่งใหม่

ผลลัพธ์

มีการพัฒนาวิธีการที่ดีที่สุด (Best practices) ผ่านการวิเคราะห์ลูกค้าและผลิตภัณฑ์ โดยมุ่งเน้นที่การแนะนำต่อ และมีอัตราความสำเร็จที่สูง นอกจากนี้ ยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานขายด้วยการจัดระบบกระบวนการขายและและการแชร์ความรู้เกี่ยวกับการขายภายในทีม
ในปีแรก บริษัทสามารถทำให้ลูกค้าปัจจุบันจำนวน 70% เข้าร่วมโปรแกรมการแนะนำบอกต่อส่งผลให้มีรายได้จากการขายเพิ่มขึ้นจากช่องทางการแนะนำบอกต่อ

บริบท

✧ ในฐานะที่เป็นบริษัทค้าปลีกออนไลน์และออฟไลน์ชั้นนำในประเทศไทยที่เชี่ยวชาญด้านเครื่องนอนและหมอน บริษัทนี้เผชิญกับความท้าทายอย่างมากเมื่อไม่สามารถบรรลุเป้าหมายยอดขายตามเป้า ลิบ คอนซัลติ้ง สนับสนุนบริษัทโดยวิเคราะห์วิเคราะห์กลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับผลิตภัณฑ์และตลาดไทย

✧ ความสำเร็จหลักของลิบ คอนซัลติ้งคือการเปลี่ยนแปลงทิศทางการขาย โดยเพิ่มความกระตือรือร้นและการดำเนินการติดตามอย่างต่อเนื่องและระบบ PDCA กับลูกค้าปัจจุบัน

✧ ขั้นตอนแรกเริ่มจากการวิเคราะห์ข้อมูลที่ครอบคลุมสถานการณ์ปัจจุบันซึ่งรวมทั้งฐานลูกค้าและลักษณะผลิตภัณฑ์ของบริษัท โดยเปรียบเทียบกับวิธีที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม จากการวิเคราะห์ของ ลิบ คอนซัลติ้งค้นพบว่า ‘การขายแบบแนะนำต่อ’ เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุด ซึ่งวิธีนี้มีค่าใช้จ่ายที่น้อยในขณะเดียวกันยังสามารถใช้ประโยชน์จากพนักงานและเครือข่ายลูกค้าที่มีอยู่อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งฐานลูกค้าส่วนใหญ่ประกอบด้วยบุคคลที่มีรายได้สูงที่สามารถแนะนำต่อและดึงดูดผู้ซื้อประเภทเดียวกัน

✧ ลิบ คอนซัลติ้งพัฒนาวิธีการที่เป็นระบบสำหรับพนักงานขายเพื่อสื่อสารกับลูกค้าเดิมและดำเนินการให้คำแนะนำที่เป็นระบบต่อลูกค้า ผ่านการการตรวจสอบและปรับปรุงแผนงานอย่างเข้มงวดซึ่งสามารถเพิ่มความสนใจจากลูกค้าและยินยอมร่วมในโปรแกรมการแนะนำต่อมากกว่า 70%

✧ ปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จคือ ความสามารถของลิบ คอนซัลติ้ง ในการแบ่งกลุ่มลูกค้าและใช้กลยุทธ์ที่แตกต่างให้เหมาะสมสำหรับลูกค้าที่มีโอกาสประสบความสำเร็จต่างกัน วิธีการนี้ซึ่งแตกต่างจากระบบแนะนำบอกต่อทั่วไป ส่งผลให้มีอัตราการเพิ่มจำนวนลูกค้าที่แนะนำต่อเพิ่มขึ้นมากถึง 5% เพียงสองสัปดาห์หลังจากเริ่มโปรแกรมแนะนำต่อ