ธุรกิจจะสามารถเติบโตด้วยการจัดการลูกค้าได้หรือไม่?
เมื่อพูดถึงการเติบโตทางธุรกิจ อาทิ การเพิ่มยาดขาย หรือ การเพิ่มส่วนแบ่งตลาด ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าการจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์เป็นหนึ่งในส่วนสำคัญที่ต้องปฏิบัติอย่างมีมาตรฐาน
อย่างไรก็ตาม การจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์มักถูกนำไปสับสนกับคำว่า การจัดการลูกค้า และทำให้ในบางครั้ง ประโยชน์ที่เกิดขึ้นจากส่วนนี้จึงถูกมองข้าม ดั้งนั้นบทความนี้จึงมุ่งไปที่การอธิบายถึงประโยชน์ของการจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์
ธุรกิจจะสามารถเติบโตเพียงนำการจัดการลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ได้หรือไม่?
คุณรู้หรือไม่ว่า การจัดการลูกค้าสัมพันธ์นั้นคือการวิธีทางการตลาดมาใช้เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น การใช้โปรแกรมการตลาดอัตโนมัติ
ด้วยความแพร่หลายของอินเตอร์เน็ตในปัจจุบัน ลูกค้าสามารถรับและศึกษาข้อมูลมากมายโดยไม่จำเป็นต้องปรึกษาตัวแทนการขาย ดังนั้นแล้วลูกค้าเหล่านี้จึงมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนบริษัทที่เลือกซื้อถ้าหากพวกเขาไม่ได้รับการดูแลที่เพียงพอ
ด้วยเหตุนี้ การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและการเพิ่มความพึงพอใจของพวกเข้าจึงจำเป็นอย่างมากในการที่จะรักษาพวกเขาไว้ มากไปกว่านั้น ด้วยความที่ลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการที่ต่างกัน การพยายามตอบสนองความต้องการเหล่านั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญเช่นเดียวกัน
ด้วยความที่โปรแกรมการตลาดอัตโนมัติ สามารถช่วยประสิทธิภาพในงานการตลาดที่ต้องใช้ความละเอียดสูง อาทิ การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า หรือการส่งอีเมลโฆษณา ในบางครั้งผู้คนจึงเข้าใจว่าการใช้โปรแกรมนี้คือการจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์
ถึงกระนั้น จริงหรือที่การดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าคือทั้งหมดของการจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์? หรือเราควรมาลองคิดดูอีกทีว่าทำไมการจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์ถึงสำคัญ
ทำไมการจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์ถึงสำคัญ?
ก่อนที่เราจะไปพูดถึงความสำคัญของการจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์ เราต้องรู้ถึงความแตกต่างของการขายและการส่งเสริมการขาย
ถ้าจะพูดให้เข้าใจโดยง่าย การขายนั้นจะเน้นไปที่การขายสินค้าที่จับต้องได้ ส่วนการส่งเสริมการขายจะเน้นไปที่การขายสินค้าที่เป็นบริการ
เมื่อลูกค้ามองหาสินค้าที่เป็นบริการ ผู้ขายจำเป็นที่จะต้องสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้เข้าใจถึงบริการที่ลูกค้าต้องการ
ในทางกลับกัน การขายต้องมุ่งเน้นไปที่สินค้าอุปโภคบริโภค โดยใช้การจัดการด้านการขายเป็นเครื่องมือนั่นเอง
ดังนั้นในขณะที่การขายคือเป้าหมายหลักของบริษัท การจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์ก็ยังเป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มมูลค่าของลูกค้าต่อคน เพื่อให้ลูกค้าเหล่านั้นกลับมาซื้อสินค้าของบริษัทอีกนั่นเอง
ปัญหาสำคัญอย่างหนึ่งของการเติบโตทางธุรกิจคือการเพิ่มมูลค่าของลูกค้าที่มีมูลค่าสูงอยู่แล้ว เพราะฉะนั้นสิ่งที่ดีที่สุดในสถานการณ์เหล่านี้คือการทำให้ลูกค้าเหล่านั้นบอกต่อไปถึงคนรู้จักของเขา และสร้างสิ่งที่เรียกว่า มูลค่าในการแนะนำสินค้าของลูกค้า
ถึงแม้ว่าทั้งมูลค่าของลูกค้าและมูลค่าในการแนะนำสินค้าของลูกค้าสามารถเกิดขึ้นได้จากการจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์ ในปัจจุบัน ยังมีอีกหลายบริษัทที่มุ่งเน้นเพียงแต่การสร้างมูลค่าของลูกค้าเท่านั้น
แล้วอย่างนั้น อะไรคือกลยุทธ์ของการจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์บ้าง?
อะไรคือการจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์ที่ช่วยเพิ่มมูลค่าของลูกค้าและมูลค่าในการแนะนำสินค้าของลูกค้า?
ในส่วนนี้ กรณีศึกษาเกี่ยวกับคำถามข้างต้นจะถูกนำมานำเสนอ
คุณเคยได้ยินเกี่ยวกับขนมจาการิโกะของบริษัทคาลบี้ไหม สิ่งที่สำคัญไม่ใช่รายละเอียดของสินค้า แต่คือการที่ลูกค้ามีส่วนร่วมในการพัฒนาผลิตภัณฑ์
ในแง่ของกลยุทธ์การจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์ การกระทำนี้ส่งผลให้ลูกค้ามีความใกล้ชิดกับจาการิโกะมากขึ้นซึ่งเพิ่มมูลค่าของลูกค้า และลูกค้าเหล่านั้นยังนำเรื่องการพัฒนาผลิตภัณฑ์นี้ไปบอกต่อ ทำให้เกิดมูลค่าในการแนะนำสินค้าของลูกค้าอีกด้วย
บทสรุป
ในทุกวันนี้ บริษัทส่วนใหญ่มองเห็นถึงความสำคัญของการจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์ ทั้งที่สิ่งที่สำคัญคือกลยุทธ์สามารถสร้างมูลค่าของลูกค้าและมูลค่าในการแนะนำสินค้าของลูกค้าได้หรือไม่
ในบรรดาบริษัทเหล่านี้ บริษัทที่สามารถสร้างเครือข่ายลูกค้าผ่านกลยุทธ์การจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์ได้จึงกลายเป็นมาตรฐาน อย่างไรก็ตาม ทุกบริษัทควรรู้ไว้ว่ากลยุทธ์ที่ดีนั้นควรถูกวัดจากแง่ของมูลค่าลูกค้าและมูลค่าในการแนะนำสินค้าของลูกค้า จึงจะดีที่สุด
ติดตามเราได้ที่
ติดตามข่าวสารล่าสุด! สมัครรับจดหมายข่าว เพื่อรับข้อมูลอัพเดทข่าวสาร บทความ และข้อเสนอพิเศษจากเรา ข้อมูลของคุณปลอดภัย เราเคารพความเป็นส่วนตัวของคุณ
