ทำอย่างไรให้ยอดขายจากการแนะนำเพิ่มเป็น 3 เท่า

หลายบริษัทเสียค่าใช้จ่ายจำนวนมากเพื่อทำแคมเปญ Friends get friends ทุ่มเวลาไปกับการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อนำไปปรับปรุงสินค้าหรือบริการ หรือคอยส่ง SMS หรือไลน์โปรโมทหาลูกค้า เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าแนะนำลูกค้าใหม่ แต่สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ ยอดการแนะนำเพิ่มไม่คุ้มค่าใช้จ่ายและเวลาที่ทุ่มเทไป หรือโดนลูกค้าปิดช่องทางการติดต่อนั้นไปด้วยความรำคาญ

 

CRM 2.0 เป็นวิธีใหม่ที่บริษัทชั้นนำ ในปัจจุบันใช้เพื่อเพิ่มยอดแนะนำของลูกค้า ประกอบไปด้วย framework 4S ซึ่งเป็น 4 ขั้นตอนในขอในลูกค้าแนะนำดังต่อไปนี้ Segmentation, Satistfaction, Sales, System

Segmentation

คุณใช้วิธีเดียวกัน
ในการเข้าหา
ลูกค้า
ทุกคนหรือเปล่า ?

Satisfaction

คุณทุ่มงบประมาณมากไป
เพื่อให้ลูกค้า
พอใจ
มากขึ้นอยู่หรือเปล่า?

Sales

แม้ลูกค้า
พอใจ
แต่ทำไม
จึงไม่แนะนำต่อ ?

System

บริษัทคุณมี dashboard
ที่แสดงให้เห็นว่าแต่ละ
customer touch point
มีปัญหาอะไรบ้างหรือเปล่า?

Success Cases

ส่องธุรกิจที่ได้ยอดแนะนำเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ
โดยไม่ต้องพยายามธุรกิจเหล่านั้นทำได้อย่างไร ?

Segmentation

ถ้าเรามีงบสนับสนุนการแนะนำ 1 ล้านบาท และเรามีลูกค้า 100 คน แทนที่เราจะเอางบไปกระจายให้ลูกค้าทุกๆคนเท่ากัน เราควรจะเอางบไปทุ่มให้กับคนที่มีแนวโน้มจะแนะนำให้เรามากที่สุด เพราะความเป็นจริงแล้ว มีลูกค้าแค่ 20% ที่ทำให้เกิดยอดการแนะนำเกินครึ่งของยอดทั้งหมด

 

เพราะลูกค้าคนที่ชอบแนะนำอาจจะแนะนำลูกค้าใหม่ให้กับเราได้ถึง 5 ราย ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่ชอบแนะนำ ให้รางวัลจูงใจอย่างไรก็จะไม่แนะนำ การที่เราสามารถลงทุนกับลูกค้าได้ถูกกลุ่ม จะทำให้เราได้ยอดการแนะนำ ได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด

Satisfaction

เป็นปกติว่าลูกค้าจะแนะนำเราให้กับคนรู้จักเมื่อลูกค้าพึงพอใจกับเราแล้วเท่านั้น ซึ่งความพึงพอใจของลูกค้าสามารถเกิดจากหลายปัจจัย เช่น ความสวยงามของแพ็คเกจ ความสุภาพของพนักงาน ความสะอาดของสถานที่ ความถี่ในการติดต่อลูกค้า

 

แต่ไม่ใช่ทุกปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าอยากแนะนำ ดังนั้นเราจะต้องรู้ก่อนว่า ความพึงพอใจต่อสิ่งใด มีผลต่อความต้องการจะแนะนำมากที่สุด เพื่อเน้นปรับปรุงพัฒนาด้านนั้นเป็นหลัก นอกจากนี้คือต้องดูช่วงเวลาในการขอให้ลูกค้าแนะนำ ให้เป็นช่วงเวลาที่ลูกค้ารู้สึกพอใจมากที่สุด ซึ่งจะแตกต่างกันไปตามลักษณะของธุรกิจหรือสินค้า

Sales

การที่ลูกค้าพอใจไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะแนะนำต่อ เหตุผลหลักๆ มาจาก 2 สาเหตุด้วยกัน

หนึ่งคือลูกค้าบางคนพอใจ แต่ไม่ได้รู้สึกว่าจะต้องไปแนะนำใครต่อ
สองคือลูกค้าไม่รู้จะแนะนำใคร

เทคนิคที่ต้องใช้แก้ปัญหานี้มีหลากหลายเทคนิค เช่น ลูกค้ากลุ่มแรก เราจะต้องคิดก่อนว่าควรเข้าหาลูกค้าอย่างไร ให้ลูกค้ารู้สึกอยากจะแนะนำด้วยตัวเอง ส่วนลูกค้ากลุ่มหลัง การพูดแค่ว่า “ถ้ามีใครสนใจ…ฝากแนะนำต่อด้วยนะคะ” อาจไม่เจาะจงมากพอ

ในกรณีนี้เราจึงจำเป็นจะต้องระบุลักษณะคนที่อยากให้แนะนำอย่างเฉพาะเจาะจงมากขึ้น เช่น หากขายรถ เซลส์ควรถามลูกค้าว่า มีคนรู้จักที่เพิ่งเรียนจบ หรือเพิ่งสอบใบขับขี่ได้มาเร็วๆนี้บ้างไหม เพื่อให้ลูกค้านึกออกว่าควรจะแนะนำให้ใคร

System

การที่ระบบการแนะนำลูกค้าจะยั่งยืนนั้น ไม่สามารถพึ่งจากความสามารถของพนักงานอย่างเดียวได้ เพราะหากเปลี่ยนพนักงาน ประสิทธิภาพเหล่านั้นก็จะหายไปด้วย

 

องค์กรที่ยั่งยืนควรจะมีระบบการฝึกพนักงาน ระบบการติดตามการขอให้แนะนำ และเครื่องมือสนับสนุนการขอให้ลูกค้าแนะนำ เช่น การตั้งเป้าหมายว่าใน 1 เดือนจะต้องขอให้ลูกค้าแนะนำกี่คน มีการบันทึกข้อมูลว่ามีลูกค้าแนะนำได้สำเร็จกี่คน รวมถึงระบบการขอบคุณและให้ฟีดแบคกับลูกค้าที่แนะนำให้ว่าผลการแนะนำเป็นอย่างไรบ้าง

 

แม้ว่าคนที่แนะนำให้อาจจะไม่ได้ซื้อก็ตาม แต่สิ่งที่ลูกค้าต้องรู้สึกคือ “เราให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกคน” เพื่อเพิ่มโอกาสในการขอให้ลูกค้าคนเดิมแนะนำคนอื่นๆต่อไปอีก

Contact us +66-2-104-9153

Weekdays 09:30-18:00

Looking for more cases?

กรุณากรอกแบบฟอร์มด้านล่าง ถ้าอยากรู้ตัวอย่างเคสในธุรกิจของคุณ





     

    Please select the reason of contact