ทำอย่างไรให้ยอดขายจากการแนะนำเพิ่มเป็น 3 เท่า

หลายบริษัทเสียค่าใช้จ่ายจำนวนมากเพื่อทำแคมเปญ Friends get friends ทุ่มเวลาไปกับการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อนำไปปรับปรุงสินค้าหรือบริการ หรือคอยส่ง SMS หรือไลน์โปรโมทหาลูกค้า เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าแนะนำลูกค้าใหม่ แต่สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ ยอดการแนะนำเพิ่มไม่คุ้มค่าใช้จ่ายและเวลาที่ทุ่มเทไป หรือโดนลูกค้าปิดช่องทางการติดต่อนั้นไปด้วยความรำคาญ

 

CRM 2.0 เป็นวิธีใหม่ที่บริษัทชั้นนำ ในปัจจุบันใช้เพื่อเพิ่มยอดแนะนำของลูกค้า ประกอบไปด้วย framework 4S ซึ่งเป็น 4 ขั้นตอนในขอในลูกค้าแนะนำดังต่อไปนี้ Segmentation, Satistfaction, Sales, System

Segmentation

คุณใช้วิธีเดียวกัน
ในการเข้าหา
ลูกค้า
ทุกคนหรือเปล่า ?

Satisfaction

คุณทุ่มงบประมาณมากไป
เพื่อให้ลูกค้า
พอใจ
มากขึ้นอยู่หรือเปล่า?

Sales

แม้ลูกค้า
พอใจ
แต่ทำไม
จึงไม่แนะนำต่อ ?

System

บริษัทคุณมี dashboard
ที่แสดงให้เห็นว่าแต่ละ
customer touch point
มีปัญหาอะไรบ้างหรือเปล่า?

Success Cases

ส่องธุรกิจที่ได้ยอดแนะนำเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ
โดยไม่ต้องพยายามธุรกิจเหล่านั้นทำได้อย่างไร ?

Case 1: เพิ่ม % ความสำเร็จในการขอให้ลูกค้าแนะนำ

Industry: Real estate
Issues: ไม่มีการจัดการการขอให้ลูกค้าแนะนำที่เป็นระบบ เซลส์บางคนจึงรู้สึกว่าไม่มีความจำเป็นต้องแนะนำ ทำให้ผลของการแนะนำบางครั้งไม่มีประสิทธิภาพ
Main Result: จำนวนสัญญาจากการแนะนำเพิ่มขึ้นจาก 60 สัญญาเป็น 212 สัญญา (3.5 เท่า) และยอดขายจากการขอให้แนะนำเพิ่มจาก 500 ล้านบาท ไปเป็น 1800 ล้านบาท (3.6 เท่า)

เคสแรกเป็นบริษัทขายบ้าน ซึ่งเป็นสินค้าที่มีความถี่ในการซื้อต่ำ ดังนั้นบริษัทนี้ จึงได้มีความเข้าใจในความสำคัญของการบอกต่อของลูกค้าอยู่แล้ว โดยการขอให้เซลส์ขอให้ลูกค้าแนะนำ แต่เนื่องด้วยไม่มีการจัดการที่เป็นระบบ เซลส์บางคนจึงทำ บางคนก็ไม่ทำ และถึงแม้จะทำส่วนใหญ่นั้นเพียงแค่พูดขอให้ลูกค้าแนะนำไปตามหน้าที่ ทำให้ผลจากการขอแนะนำไม่สูงเท่าที่ควร

 

ปัจจัยสำคัญที่ LiB เข้าไปเปลี่ยนก็คือ ระบบการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเก่า จากเดิมที่เซลส์ต่างคนต่างก็ดูแลลูกค้าของตัวเอง และตัดสินใจเองว่าจะขอให้ลูกค้าคนไหนแนะนำ ให้กลายเป็นระบบจัดเก็บข้อมูลส่วนกลางของบริษัท ที่มีเกณฑ์ที่ชัดเจนในการแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยอ้างอิงข้อมูลจากแบบสอบถาม ลูกค้าคนไหนควรถูกขอให้แนะนำก็จะถูกแจ้งไปยังเซลส์ผู้รับผิดชอบให้ไปดำเนินการต่อ อีกปัจจัยหนึ่งที่เพิ่มความสำเร็จในการขอให้แนะนำคือ การเพิ่มความพึงพอใจลูกค้าก่อนเป็นอย่างแรกจากการทำแบบสอบถาม เราค้นพบว่าปัจจัยที่ส่งผลต่อความเต็มใจในการแนะนำลูกค้ามากที่สุด คือ เฉดสีของตัวบ้าน ซึ่งหากเราไม่ได้วิเคราะห์แบบสอบถามนี้ เราจะไม่รู้เลยว่าเราควรที่จะมุ่งพัฒนาด้านไหนเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

 

นอกจากนี้ เราควรจะต้องรู้ว่าเมื่อไหร่คือ ช่วงเวลาที่ลูกค้ามีความพึงพอใจมากที่สุด เพื่อที่จะให้เซลส์รู้ว่าควรขอแนะนำตอนไหน ซึ่งในเคสนี้ เราระบุได้สามช่วงเวลา คือ ตอนทำสัญญา ระหว่างรอส่งมอบสินค้า และตอนส่งมอบสินค้า ซึ่งการขอให้แนะนำ 3 ครั้ง เพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะแนะนำให้เราได้มากกว่าการขอแค่ครั้งเดียว ในเรื่องวิธีการขอให้แนะนำนั้น ส่วนใหญ่เหตุผลที่ลูกค้าไม่แนะนำไม่ใช่เพราะไม่อยากแนะนำ แต่เป็นเพราะไม่รู้จะแนะนำให้ใครเพราะการขอของเซลส์ส่วนใหญ่มักจะขอว่า ถ้ามีคนรู้จักสนใจจะซื้อบ้าน รบกวนแนะนำด้วยนะคะ ซึ่งโดยทั่วไปแล้ว คนที่กำลังจะซื้อบ้าน มักไม่ได้บอกทุกคนรอบตัวว่ากำลังหาบ้านอยู่ ดังนั้น วิธีที่เซลส์ควรขอ คือ ขอให้แนะนำคนที่มีลักษณะน่าจะกำลังมองหาบ้านอยู่ เช่น คนที่เพิ่งแต่งงานใหม่ คนที่เพิ่งมีลูก คนที่ย้ายงานเร็วๆนี้ ซึ่งการขอแบบนี้จะทำให้ลูกค้านึกออกทันทีเลยว่ามีใครบ้าง และสามารถขอให้ติดต่อให้ได้ทันทีเลย

 

หลังจากการเปลี่ยนระบบและเทคนิคการขอให้แนะนำ ทำให้จำนวนสัญญาจากการแนะนำเพิ่มขึ้นจาก 60 สัญญาเป็น 212 สัญญา (3.5 เท่า) โดยที่ยอดขายจากการขอให้แนะนำเพิ่มจาก 500 ล้านบาท ไปเป็น 1800 ล้านบาท (3.6 เท่า)

Case 2: เพิ่มปริมาณการขอให้ลูกค้าแนะนำ

Industry: Health & Fitness
Issues: ค่าใช้จ่ายในการทำการตลาดสูงมาก จึงต้องการเปลี่ยนมาใช้ระบบ Referral โดยที่ผู้ที่ขอให้ลูกค้าแนะนำ คือ คนที่ไม่ใช่เซลส์
Main Result: จำนวนสัญญาจากการแนะนำเพิ่มขึ้นจาก 300 สัญญาต่อเดือนเป็น 500สัญญาต่อเดือน (1.7 เท่า) โดยที่ไม่ได้เพิ่มงบการตลาดเลย ทำให้ค่าใช้จ่ายในการตลาดต่อจำนวนลูกค้าน้อยลงอย่างมาก

เคสที่สอง เป็นเคสของบริษัทเครือข่ายฟิตเนสรายใหญ่ที่มีสาขาทั่วประเทศ จุดแข็งของบริษัท คือ การทำการตลาดที่ได้ผลดีมาก แต่ข้อเสีย คือมีค่าใช้จ่ายสูงมากเช่นกัน บริษัทนี้จึงอยากจะเพิ่มกำไร คือ ต้องการลูกค้าเพิ่มและใช้ค่าใช้จ่ายน้อยลง จึงเปลี่ยนมาทำ Referral เพราะค่าใช้จ่ายต่ำที่สุด
ในธุรกิจฟิตเนสแบบนี้ ผลวิเคราะห์ออกมาได้ว่า ช่วงเวลาที่ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจมากที่สุด คือตอนที่ลูกค้ามาออกกำลังกาย แล้วเริ่มเห็นความเปลี่ยนแปลงทางร่างกายของตัวเอง ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าไม่ได้มี Contact point กับเซลส์เท่าไรแล้ว คนที่ลูกค้าเจอเยอะที่สุด จะเป็น personal trainer ของลูกค้าแทนดังนั้น โจทย์ของบริษัท คือ ทำอย่างไรให้คนที่ไม่ใช่เซลส์ ขอให้ลูกค้าแนะนำต่อและช่วยขยายฐานลูกค้าได้

 

LiB จึงจัด workshop เพื่อเปลี่ยนความคิดของ trainer จากที่ไม่สนใจในการเพิ่มจำนวนลูกค้า ให้เห็นความสำคัญของตนเองในการขอให้ลูกค้าแนะนำ รวมทั้งการฝึก trainer ให้สามารถขอให้ลูกค้าแนะนำได้ โดยจัดเป็น roleplayสอนการขาย พร้อมกับการจัด flow ของ Personal trainer ว่าควรจะขอให้ลูกค้าแนะนำในช่วงเวลาใดจึงจะได้ผลที่สุด โดยมีเครื่องมือช่วยเพื่อสนับสนุนการขอให้ลูกค้าแนะนำ จนทำให้คนที่ไม่ใช่เซลส์สามารถขอให้แนะนำได้อย่างได้ผล

 

หลังจากเริ่มโปรเจคนี้ จำนวนสัญญาจากการแนะนำเพิ่มขึ้นจาก 300 สัญญาต่อเดือนเป็น 500 สัญญาต่อเดือน (1.7 เท่า) โดยที่ไม่ได้เพิ่มงบมาร์เก็ตติ้งเลยทำให้ค่าใช้จ่ายในการตลาดต่อจำนวนลูกค้าน้อยลงอย่างมาก

Case 3: การขอให้แนะนำในธุรกิจแบบ B to B

Industry: Leasing Business
Issues: ปัจจุบันบริษัทเติบโตจากการเพิ่ม cross sell และ up-sell ของลูกค้าเก่า ซึ่งทำให้โตได้ 4.7% ต่อไป แต่บริษัทนี้ต้องการเพิ่มอัตราการเติบโตของบริษัทไปเป็น 8.2% ต่อปี จึงต้องหาทางอื่นในการเพิ่มยอดขาย
Main Result: จำนวนยอดขายจากการขอให้แนะนำเพิ่มจาก 7 ล้านบาท ไปเป็น 19 ล้านบาท (2.7 เท่า) และจำนวนลูกค้าจากการแนะนำเพิ่มขึ้นจาก 125 รายเป็น 325 ราย (2.6 เท่า)

เคสสุดท้าย เป็นบริษัทปล่อยเช่าครบวงจร เช่น เช่าตึก เช่าสถานที่ เช่าอุปกรณ์ออฟฟิศ หลักๆแล้วจะเติบโตขึ้นมาจากการ upsell และ cross-sell ซึ่งการบริษัทนี้พึ่งพาแต่ลูกค้าเก่าอย่างเดียว ทำให้อัตราการเติบโตไม่สามารถสูงไปกว่านี้ได้จึงจำเป็นจะต้องขยายฐานลูกค้า ซึ่งวิธี Referral เป็นวิธีที่ประหยัดที่สุด แต่เนื่องด้วยธุรกิจเป็นลักษณะแบบ B to B ทำให้บริษัทนี้ไม่สามารถทำได้เองเพราะไม่รู้ว่าควรจะแนะนำให้ใคร บริษัทไหน และควรเข้าหาอย่างไรจึงจะได้ยอดแนะนำ

 

ลูกค้าของบริษัทนี้มีความพึงพอใจสูงมากอยู่แล้ว จึงไม่จำเป็นต้องไปปรับปรุงในส่วนนั้น LiB จึงเข้าไปช่วยสร้างแผนที่ Human network ขึ้นมาเพื่อระบุเป้าหมายที่อยากเข้าไปขาย และระบุการเข้าหาว่าจะติดต่อเข้าไปได้อย่างไร เช่น ถ้าอยากเข้าไปขายกับบริษัท A ต้องดูว่าเรารู้จักใครบ้าง และบุคคลนี้รู้จักกับผู้ตัดสินใจของบริษัท A หรือไม่ โดย ดูจากตำแหน่งหน้าที่ว่าได้ติดต่อกับคนนอกบริษัทเยอะไหม ? ได้ติดต่อกับคนที่มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อของบริษัทอื่นแค่ไหน? ซึ่งหากเซลส์สามารถระบุเป้าหมาย Influencer บริษัทลูกค้าคนที่อยากขอให้แนะนำให้ได้ถูกต้อง ก็จะสามารถได้รับการแนะนำได้เรื่อยๆ หากรักษาความสัมพันธ์กับ Influencer คนนี้ไว้

 

อีกประเด็นสำคัญหนึ่งที่ LiB ได้เข้าไปสร้างคือ การนิยามระดับความสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะคำว่า “สนิท” ของแต่ละคนไม่เท่ากัน เราอาจจะคิดว่าสนิทแล้วแต่ลูกค้าอาจจะคิดว่าคนนี้คุยเล่นได้ แต่ไม่ได้ต้องการจะปรึกษาหรือไว้ใจเรื่องงาน ดังนั้นเราจึงสร้างเกณฑ์ออกมาเลยว่า ความสัมพันธ์กับลูกค้าควรเป็นลักษณะใด เราจึงจะหวังผลการขอให้แนะนำได้ และหากยังไม่ถึงระดับนั้นเราจะต้องทำอย่างไรบ้าง เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์

 

ผลการดำเนินงานหลังจากการใช้ Human network และการเพิ่มระดับความสัมพันธ์ลูกค้า ทำให้จำนวนยอดขายจากการขอให้แนะนำเพิ่มจาก 7 ล้านบาท ไปเป็น 19 ล้านบาท (2.7 เท่า) และจำนวนลูกค้าจากการแนะนำเพิ่มขึ้นจาก 125 รายเป็น 325 ราย (2.6 เท่า)

Contact us +66-2-104-9153

Weekdays 09:30-18:00

Looking for more cases?

กรุณากรอกแบบฟอร์มด้านล่าง ถ้าอยากรู้ตัวอย่างเคสในธุรกิจของคุณ





     

    Please select the reason of contact