วิธีการขายแบบเดิมที่เคยใช้ได้ผล อาจไม่ได้ผลเหมือนก่อน เมื่อจำนวนธุรกิจคู่แข่งเพิ่มมากขึ้น ทำให้ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากขึ้น การขายแบบที่แค่ป้อนข้อมูลสินค้าให้ลูกค้าไปตัดสินใจเอง จึงไม่เพียงพอที่จะปิดการขายได้อีกต่อไป
เราจำเป็นต้องโน้มน้าวให้ลูกค้าเห็นเหตุผลว่าทำไมสินค้าของเราเหมาะสมที่สุด เราขอแนะนำ 3 Frameworks พร้อมกับเคสตัวอย่างที่นำไปปฏิบัติแล้วยอดขายเติบโตได้จริงจากหลายร้อยบริษัท เพื่อเป็นแนวคิดในการสร้าง Sales Best Practice ของธุรกิจคุณ
Customer
Psychology
จิตวิทยา 7 ขั้นที่ Top sales จากกว่า 30 ธุรกิจทั่วโลกใช้เพื่อโน้มน้าวจิตใจลูกค้าเพื่อปิดการขาย
Data-driven
Visualization
การเก็บ process indicatior ในทุกขั้นตอนการขายเพื่อวิเคราะห์หาต้นตอปัญหาว่าทำไมเซลส์แต่ละคนปิดการขายไม่ได้
Organization
System
ระบบและเครื่องมือที่ทำให้ยอดขายเติบโตอย่างยั่งยืน แม้บุคลากรพนักงานขายจะเปลี่ยนไป
Success Cases
หลายๆธุรกิจได้รับผลกระทบจากเศรษฐกิจที่ถดถอย
แต่มีธุรกิจจำนวนหนึ่งที่เติบโตได้อย่างต่อเนื่อง
ธุรกิจเหล่านี้ปรับตัวกันอย่างไร?
Case 1: ตลาดหดตัวและคู่แข่งเพิ่มขึ้น
Industry: Mobility
Issues: จำนวนคู่แข่งเพิ่มขึ้นและแข่งกันลดราคาเพื่อแย่งลูกค้า
Main Result: เซลส์ success rate เพิ่มขึ้นจาก 40% เป็น 75% ในระยะเวลาแค่ 6 เดือน
เคสแรกเป็นเคสของดีลเลอร์รถยนต์รายใหญ่แห่งหนึ่ง ซึ่งดำเนินธุรกิจมากว่า 30 ปี และมีมากกว่า 20 สาขาทั่วกรุงเทพ ภายในปีหลังๆ ได้มีดีลเลอร์รายใหม่มาเปิดเพิ่มหลายราย ประกอบกับตลาดการขายรถยนต์หดตัว จึงทำให้ดีลเลอร์เหล่านี้แย่งกันลดราคาเพื่อดึงลูกค้าไว้ จากบริษัทที่เคยขายได้ตลอด 30 ปี กลับขายไม่ได้เลยจนเหลือเฉลี่ยเพียงเดือนละไม่กี่คันเท่านั้น
LiB Consulting เป็นบริษัทที่ปรึกษาที่ได้เข้าไปช่วยสร้างระบบการขายใหม่ทั้งหมด เราเริ่มจากการสร้าง Best practice ของเซลส์ โดยใช้หลักการจิตวิทยา 7 ขั้น ที่ผ่านการวิเคราะห์และกลั่นกรองจาก Top sales ถึง 30 คน กระบวนการเริ่มจากการทำให้ลูกค้าเชื่อใจ จนเปิดใจบอกความต้องการและปัญหาที่แท้จริงของตนกับเซลส์ เพื่อที่เซลส์จะได้มีหลักการในการเลือกสินค้าที่เหมาะสมกับความต้องการนั้นๆ ความสำเร็จที่เกิดขึ้นจากการขายด้วยวิธีนี้คือสามารถเพิ่ม เซลส์ success rate จาก 40% เป็น 75% ในระยะเวลาแค่ 6 เดือน และมี Impact ทำให้รายได้เพิ่มขึ้นถึง 80 ล้านบาทต่อปี ซึ่งต่อให้พนักงานขายจะเปลี่ยนบ่อย (Turnover rate 20-30%) ก็ยังสามารถรักษา Success rate นี้ได้ เพราะ LiB ได้สร้าง Best practice และเครื่องมือช่วยเหลือการขายที่สามารถปรับใช้ได้กับทั้งบริษัท โดยไม่ได้ขึ้นกับตัวเซลส์แต่เพียงอย่างเดียว
Case 2: เซลส์ส่วนใหญ่ขายไม่ค่อยได้ แต่บางคนขายได้ตลอด
Industry: Real Estate
Issues: เซลส์ธรรมดา มียอดขายที่แตกต่างจาก Top sales มาก โดยที่ไม่ทราบสาเหตุที่แท้จริงที่ทำให้เซลส์ธรรมดายอดขายต่ำ
Main Result: จำนวนลูกค้าที่เข้ามาดูโครงการซ้ำและตัดสินใจทำสัญญาเลยเพิ่มขึ้นถึง 80%
เคสนี้เป็นเคสของธุรกิจทางอสังหาริมทรัพย์รายใหญ่ ที่มีพนักงานขายกว่าร้อยคน แต่ในจำนวนพนักงานขายที่มีนี้ มีเพียงแค่ 5% ของเซลส์เท่านั้นที่ยอดขายสูง ซึ่งบริษัทก็ได้พยายามให้ Top sales กลุ่มนี้ถ่ายทอดเทคนิคการขายให้กับเซลส์คนอื่นๆ ทั้งให้ Top sales ติดตามการขาย และ feedback ส่วนที่บกพร่อง แต่ไม่ว่าอย่างไร Performance ของเซลส์ธรรมดาก็ไม่ได้เพิ่มขึ้นเลย
ในครั้งนี้ LiB ได้มีส่วนช่วยในการวางแผน Sales strategy ของบริษัท ขั้นตอนแรกที่เราทำคือ เฟ้นหา Best Practice จาก Top Sales กลุ่มนี้และสร้างระบบ Visualization ของขั้นตอนการขายทั้งหมดโดยหลักการที่เราใช้ คือ การใช้ Data ของทุกขั้นตอนการขายมาดู เพื่อหาสาเหตุของปัญหาของแต่ละพนักงานขาย ทำให้มองเห็นต้นตอของปัญหาอย่างแท้จริง เช่น เซลส์ A รับลูกค้าทั้งหมดกี่คน คุยกับลูกค้าเกิน 5 นาทีได้กี่คน พาลูกค้าไปดูของจริงได้กี่คน กลับมาคุยต่อได้กี่คน สดท้ายแล้วทำสัญญากี่คน เมื่อนำตัวเลขนี้ไปเทียบกับตัวเลขที่ Top sales ทำได้ ก็จะรู้เลยว่าในขั้นตอนใดเป็นขั้นตอนที่เป็นปัญหาที่สุด ทำให้เราสามารถเจาะไปแก้ปัญหาได้ทุกจุด และทำให้เซลส์ธรรมดาพัฒนากลายเป็น Top sales ได้
โดยตัวอย่าง Best practice ในกรณีของบริษัทนี้ คือ การอธิบายคอนเซ็ปต์ให้ลูกค้ารู้สึกคล้อยตาม จนอยากซื้อสินค้าในที่สุด ซึ่งเซลส์ที่ไม่มีประสบการณ์มักจะใช้เวลาในการอธิบายสินค้าเพียงครู่เดียวเท่านั้น แล้วรีบพาลูกค้าเข้าไปดูของจริงเลย ซึ่งหากเป็นแบบนั้นลูกค้าจะรู้สึกตื่นเต้นตั้งแต่แรกที่เห็นสินค้า แต่หลังจากที่เซลส์ให้ข้อมูลเพิ่มเติม ความรู้สึกเหล่านั้นจะลดลงไปเรื่อยๆ และไม่สามารถปิดการขายได้ในที่สุด สิ่งที่ควรทำคือ ใช้เวลาในการอธิบายสินค้ามากขึ้น ว่าเหมาะกับการใช้ชีวิตของลูกค้ามากแค่ไหน เพื่อให้ลูกค้าเห็นภาพและคล้อยตาม ก่อนที่จะพาไปดูสินค้าจริงเพื่อสร้างความรู้สึกตื่นเต้นให้อยู่กับตัวสินค้าตลอดการขาย หากทำแบบนี้แล้วโอกาสการปิดการขายก็จะมีมากขึ้นไปด้วย
เมื่อรู้จัก Best Practice แบบนี้แล้ว เราจะสามารถตั้ง PM Indicator และวัดค่าการขายออกมาเป็นตัวเลขได้ในแต่ละขั้นตอน รู้ได้เลยว่าการขายขั้นตอนไหนมีผลกระทบต่อการปิดการขายมากที่สุด และยังจะสามารถนำผลที่ได้มาวิเคราะห์เพื่อหาว่าลูกค้าลักษณะไหน เหมาะกับการขายแบบไหนอีกด้วย
ผลการเปลี่ยนแปลง หลังจากการใช้ระบบ Visualization การขาย คือ ในระยะแรกจำนวนของคนที่มารับแผ่นพับข้อมูลโครงการนั้นเพิ่มขึ้นสูงสุด 49 เท่า จำนวนคนที่กลับมาที่โครงการใหม่รอบสองเพิ่มขึ้นถึง 56% และจำนวนคนที่กลับมารอบที่สองแล้วตัดสินใจทำสัญญาเลยเพิ่มขึ้นถึง 80%
Case 3: เซลส์ Turnover Rate สูง ค่าใช้จ่าย Recruiting ก็สูง
Industry: Information Technology (IT)
Issues: หาพนักงานขายผ่าน Recruiting แต่คนที่ได้ส่วนใหญ่ไม่มีคุณภาพ ทำให้อัตรา Turnover Rate พักงานขายอยู่ที่ 50% ต่อปี
Main Result: จัดตั้งฝ่ายจัดหาพนักงานภายในบริษัท ลดค่าใช้จ่ายในการหาคนไปกว่าครึ่ง และคนที่ได้มาตรงกับความต้องการของงาน ทำให้ Turnover Rate ลดลงเหลือเพียง 20% ต่อปี
เคสสุดท้ายเป็นเคสของบริษัทพัฒนาซอฟต์แวร์เพื่อการตลาด ซึ่งประสบปัญหา Turnover rate ของเซลส์ที่สูงมาก ทำให้ต้องมีการจ้างงานเซลส์ใหม่อยู่ตลอดเวลา ซึ่งกระบวนการจ้าง Recruiting เพื่อหาพนักงานใหม่ เพิ่มต้นทุนของบริษัทสูงมาก บริษัทจึงมาปรึกษา LiB เพื่อลดต้นทุนดังกล่าว
สิ่งแรกที่เราทำ คือหา Best practice ที่เหมาะสมกับบริษัทนี้โดยประเมินข้อมูลจาก Top sales ในบริษัท ว่าต้องมีทักษะใดบ้าง และทักษะใดที่ส่งผลกับการขายมากที่สุด เนื่องจากสินค้าของบริษัทมีหลายชนิด พฤติกรรมการซื้อของกลุ่มเป้าหมายจึงแตกต่างกัน วิธีขายและเข้าหาลูกค้าจึงจำเป็นต้องใช้ทักษะที่แตกต่างกันไปด้วย ระบบในการ เทรนนิ่ง เซลส์ที่เราสร้างขึ้นจึงถูกแบ่งตามประเภทของสินค้าแต่ละชนิดในบริษัท นอกจากนี้ เรายังจัดตั้งระบบสัมภาษณ์งานที่สามารถทดสอบผู้ถูกสัมภาษณ์ในสกิลนั้นๆ ได้อีกด้วย
นอกจากนี้เพื่อลด Turnover rate ที่สูงมาก เราจึงแก้ไขระบบ Incentive ให้เซลส์เข้าใจง่ายและต้องเห็นผลทันทีเพื่อให้เซลส์สามารถติดตามผลงานของตัวเองและรู้ว่าสิ่งที่ทำไปนั้นได้ผลจริงๆ เกิดเป็นแรงกระตุ้นที่ทำให้เซลส์อยากพัฒนาตัวเองและทำงานกับบริษัทต่อไป ความสำเร็จของการจัดตั้งระบบจ้าง เทรนนิ่ง และ Incentive ของเซลส์ ทำให้ Turnover rate ของเซลส์ลดน้อยลงมาก รวมทั้งประหยัดค่าใช้จ่ายในการหาคนไปกว่าครึ่ง และได้คนที่ตรงกับความต้องการของงาน
Looking for more cases?
กรุณากรอกแบบฟอร์มด้านล่าง ถ้าอยากรู้ตัวอย่างเคสในธุรกิจของคุณ